CRMあれこれ

 この4月から8年におよぶネット系会社勤務から純粋にCRMを追求する部署へ異動（というか、部署ごと異動し新しいメンバーがジョイン）となった。親会社にもどった形だが、ここは卸売で生きてきた会社。以前の会社のようなダイレクトな顧客接点が少ない。だからか、それぞれのメンバーの考えるカスタマーリレーション像もなんだかほんわか、のんびり。これじゃなあ、これからどんどんやっていこうというのに、どうすべきか、考えいた矢先。ふたつの出会いが。

まずは、こちら。IBMでCRMを長らくされていた権八成樹（ごんぱしげき）さんという方の本。CRM関連書籍というと、すぐに顧客の分類、RFM分析、データベースという話や、アメリカのCS事例集みたくなってしまうことが多いのだが、この本はCRMのハート、を語っている。題名にある、花を売らない花売り娘、じゃあ、彼女は何を売っているのか。ここがわかるとこの仕事楽しくなる。（わかんないとツールに振り回されることになる）

 後半はビジネス心得チックになっていくが、その部分も楽しく読める。いわゆるテクニック論はまったくないと言っていいが、それを書いた本はいくらでもあるので、この本でCRMというかマーケティングのハートを感じてもらえたら、と思う。

すっかり書籍レビューチックになってしまったが、ここ数年読んだものの中では1月に読んだ奥井さんの本とならぶもの。権八さんにも一度お会いしてみたい。

 

先週、実際にお会いできたのが、ライバル会社で同じくCRM担当をされてる方。

この業界ではクラシコ、ダービー、巨人阪神戦、早慶戦といった関係のライバル会社さん。

もちろん、業務詳細は語れないが、同じ分野でお互い何年もキャリアを積んできたとなると話は弾む。食事もご一緒して一献傾けつつ、今月の今日の売り上げに奔走する社内でいかにCRMに眼を向けさせるかの苦労話を聞かせていただいたり、こりゃすげーというような成功話をきかせてもらったり。非常に楽しいひと時をすごさせていただく。刺激をうけ、おおいに元気をもらう。

4月のこの時期、この一年の目標設定などに追われたが、二つの出会いはそれらを書くことを苦痛や義務と思わせることなくしてくれた。それどころか、早くやりたい！とまで思わせてくれた。権八さん、Hさん、ありがとうございました。