お客様対応 「団塊モンスター」って誰がそう決めた？

12/21　いわゆるお客様対応＝クレーム処理ということでお客様のもとへ。

クレームという言葉の響きがどうも好きになれません。

なんか不平不満をいうお客、というサービス提供側のニュアンスに満ちています。これって俺たちのルールはこれで、それ以上は俺たちできません、それ以上はクレームといいまして、担当では対応できかねます、というもの。

たいがいクレームとなるのはそのルール自体がどうよ、という場合ですからねえ。

今回のケースもそう。最初に聞いた状況でも、昨日の電話でやりとりでも、そして今日、会って話してみても、仰る通りです。自分が同じ立場でも同じことを言うなあ、というもの。どうなんでしょ。

最近の日経ビジネス誌に「団塊モンスター」という呼び方されてますが、企業でマネジメントされてた方が退職されてご自身が利用される企業のコールセンターなどの顧客窓口にクレームをされるケースが激増とのこと。

わかる気がします。あきらかにこれらの方の判断のほうが優れている場合が多いような。日本の産業、企業がまっすぐに伸びていた時代に変な制約やあきらめるということがない正しい判断をされてこられた経験がたくさんある方々。今の企業の自社都合だらけのルールに異議を唱えられるのももっともです。

2時間ほどお話していて感じたのは、クレーム対応してるというよりは会社に入った頃に大先輩だった方からお説教されていたのと同じ感触。そうだよなあ。

この方々がこれまで戦後日本の市場、マーケティングの大きな変化を呼んできました。これからこの方々とどう付き合うか、が我々マーケティングマンにとって大きな課題だと感じた一日でした。

「クレーム」対応後、とあるホールで3Dの旭山動物園ムービーを。最新3Dはすごいですね。

コメント 4

とあるホールってソニービルのことですね。(^_^;)
銀座8Fのオーパスで無料でみられるんでしたっけ？
3D上映をしているとは。知りませんでした。
このお休みに行ってきたいと思います。
by 店員佐藤 (2009-12-25 07:55) 

はい、お察しの通り。そこです。
1月中旬までの開催とのことでした。
by urayasu_papa (2009-12-27 12:54) 

すごーく参考になるエントリーでした。
今の自分の仕事に当てはめてみて
うんうん、そうだよなぁ、こことかあそことか
変えないといけないなぁ、と思いながら
読んじゃいました。
ありがとうございました！
by かつお (2009-12-27 21:35) 

かつおさん＞
わからないときは、
それは自分たちの都合　ではないか？と自問自答してみるといいですよ。
結構、そうなってしまっています。

相手都合で考えるとあっさり解ける場合がほとんどです。
by urayasu_papa (2009-12-28 10:56)