星野リゾート 星野佳路さんの講演会

先週3/2のことになりますが某社SEさんから講演会のお誘い。星野リゾートの社長、星野さんの講演会～仕事が楽しい環境を作る～勝ち続ける組織への模索～というもの。早速お聞きしてきました。50分間の時間ぴったりに旅行業界の現況から同社の取り組みまでたっぷり楽しくためになるお話でした。Twitterでつぶやいたら早速ご本人からお礼までいただいてしまいました。　以下は自分用備忘録なんで、すみません。

勝ち続ける組織　5つのKeyWord

1)ビジョン・価値観の共有　2)コンセプトへの共感　3)フラットな組織文化　4)醍醐味満喫　5)自分でコントロールするキャリア 

1)ビジョン・価値観の共有

現在の会社と将来像を描く、同社の場合は『リゾート運営の達人になる』ここに向けて組織の各チームが自由闊達に活動。ただし、組織の価値観＝行動を制約するルールを共有。これを破ってまでは何かをしないというもの。

2)コンセプトへの共感

コンセプト＝誰に対し、何を提供するか　共感度の高いものほどいいコンセプトである。再建のためにそこの従業員からコンセプト委員会を公募、全公開。まず取り組むのは競合調査（ベンチマーク相手を調べる）既存客の調査が実は大事。再建が必要な宿泊施設なので売上は30～40%落ち込んでいる。でも見方を変えれば60～70%は残ってくれている。この人々に直接聞く。ここに必ずヒントがある、。自分たちが気づいてない理由に満足してくれている人がいる。ここを見つける。

青森屋の事例　

方言がいいね星野案『通じない旅館』→社員は全員反対『のれそれ青森』に（笑）

3)フラットな組織文化 意志決定プロセスの公開

フラットとは？コミュニケーションが双方向、ワイガヤ、

→誰が言ってるかよりも、何が語られているかが大事　言いたいことを言いたい人に言える組織か。

4)醍醐味満喫

接客好きが集まってくる組織→客からほめられたときがいちばんうれしい　

醍醐味アンケートは不満よりもほめてもらったことを見つける、共有するツールとして考える。日本人はほめるのが苦手な人種

テーマ＝顧客満足は本当に重要か？

アンケート活動を4年もやってると各種問題は解決し満足度スコアは上がる。やり尽くした感。ただ社員はさらに顧客満足を追求したい、経営者＝これ以上追求するとコスト＞満足度上昇

顧客満足　→ブラックボックス→利益　

このブラックボックスに科学的アプローチをしてみた。

結論＞中途半端はだめ、リピートに効く項目とそうでない項目、顧客の目的によりリピートしやすい/しないセグメントがある→採算性のあう顧客満足項目への資源の配分（同社の場合、10項目だった）

5)自分でコントロールするキャリア「自由な選択ができる」が大事ホリデー社員、ヌースタッフ、在宅、育児支援、麓村塾（社内Biz.スクール）、管理職立候補制度、学習休暇制度

新規マネジメントは必ず立候補者から選ぶ。業種として人材が不足、不完全な人材をマネジャーにせざるを得ない。→社員の共感度が大事。会社としてここに重点投資、ここはある程度仕方ないとかを理解。情報のオープンさでわかってくれることがある。