顧客サポートについて考えてみた その２ 男脳女脳

2月の終わりに同じテーマで一回書いてます。そのときはサポ－トする側とお客さんの間で起きるコミュニケーションのズレ、みたいなことを考えました。そのために研修とかをやりましたからね。その後、トラブルはおさまりつつあり、ほっとしていたのですがまたもや。埼玉県にお住まいのお客様からの申し出。｢教えてほしいことをちゃんと教えてくれなかった｣｢いい加減に作業して帰っていった｣等。

対応した担当者はベテランで評判も悪くない人。お客様の思い込みもあったりしないか、と思いましたが作業ミスと言える項目もあり、それになにか悪い予感もしたので私も訪問してお話することにしました。

お伺いしてすぐはお怒りだったお客様も、作業ミスをお詫びするうちに落ち着かれました。作業リカバリー後、｢教えて欲しいことをちゃんと・・・｣のほうのお話。設定作業等はベテラン担当者らしくきちんと終えられています。どこが問題だった？と考えてるとお客様がノート（紙のノートです）を取り出してこられて｢カメラからの取り込みのところがね・・・｣｢こうやって書いてるとすぐこうしろって言ってくるのよ｣その日はとことんこの案件につきあおうと思ってましたのでじっくりとお客様の反応を待ちながらお話をしていきました。ところが同行の作業員はもどかしいらしく｢それだったらこうしましょう。こっちのほうが早いですよ｣｢これが一番いいですよ｣なんて話しかけてしまいます。

なるほどそうか。同じ話を電話で応対するスタッフからも聞いてました。電話のむこうでノートをとっておられるんだそうです。お客様は自分で理解納得して決めたいんですよね。お仕事の引き継ぎのようにノートをとってポイントを理解したい。それもご自身がされたいことをひとつずつ、しっかりと。その日のお客様は私の家内と同年代の方でしたが我が家でも同じ光景がありました。たったの数例でこういうのは相当乱暴な気がしますがある事柄を身につける手法に男女の違いがあるんじゃないでしょうか。男性は分厚いマニュアルを喜びますが女性は。。。プロセスを喜ぶ男性、結果を求める女性。なんかそういう傾向ありませんか。ちょっとググって見ると男性に左脳＝ロジカル傾向、女性は両方の脳を使えて感情豊かにクリエイティブな傾向があるそうです。でも、そんなこと考えてこなかったなあ～我々がスタッフを研修する時なんかも完全に左脳の領域で組み立ててきました。

そういう視点で家の中を見回すと、なるほど料理のレシピなんかはわかりやすいですねえ。美味しそうな写真、材料、手順が一枚にまとめられています。訪問先のお客様のも我が家のノートも同じような構成でした。

単純に男女で考えられないかもしれません。ネットの中にも男女脳の違いを判定するテストがありますし、男性でも女性脳な方も、その逆のケースもあるようです。でも、片方の立場で作ったメソッドが別の立場の方に通用するかというと難しそうな気がします。

うーん、これは新しい気づきを頂きました。ちょっとこの視点活かす方法を考えてみます。